Blog
Fáze See Think Do Care
Správné použití STDC pomáhá pochopit chování zákazníka v online prostředí a přizpůsobit vaši marketingovou komunikaci jednotlivým fázím nákupu. Zkrátka si lépe uvědomíte co, kdy, jak a komu máte sdělit.
Už jsou dávno pryč ty časy, kdy zákazníci neměli možnost porovnávat produkty různých značek a nakupovali v lokálních kamenných prodejnách. Tradiční přístupy (například Konverzní trychtýř) se soustředily hlavně na přímý prodej. S příchodem sociálních sítí, e-mail marketingu a mobilních aplikací se přirozeně také změnil přístup firem k zákazníkům.
Avinash Kaushnik, tvůrce STDC, si uvědomil, že většina marketérů se soustředí především na samotný prodej, tedy tzv. Do fázi. Tedy oslovují až ty, kteří chtějí nakoupit. Této fázi ovšem předchází mnohem složitější rozhodovací proces. A také nezapomíná na důležitost budování a prohlubování vztahu se svým zákazníkem. Pokud tento model aplikujete správně, zákazníci se k vám budou nejen vracet, ale sami vám s marketingem pomohou.
Klíčové části úspěšné strategie jsou:
1. Obsah a sdělení
2. Kanály pro propagaci
3. Měření úspěšnosti
Funkčnost tohoto čtyřfázového modelu si nejlépe ukážeme na příkladu. Rozebereme si přístup STDC z pohledu majitele e-shopu s obuví.
1. See (Vidět)
V první fázi se snažíte oslovit všechny možné potenciální zákazníky. V našem příkladu tedy pracujeme s každým člověkem, který se obouvá. V každé skupině se samozřejmě najde člověk, který nad nákupem příliš nepřemýšlí a nakupuje spontánně. Pokud zákazník shání přezůvky do školy, nebude trávit hodiny porovnáváním podobných produktů a je velká možnost, že si váš produkt koupí přímo. Pokud ale zákazník shání například trekové boty, s velkou pravděpodobností nevyužije první nabídky, na kterou narazí. Hlavním úkolem první fáze je tedy zaujmout jeho pozornost – dostat značku do zákazníkova povědomí.
Ideální kanály pro oslovení:
Sociální sítě, blog, SEO, display reklama, PR
Měřítko úspěšnosti:
Dosah, interakce na sociálních sítích (engagement), počet komentářů, nárůst nových organických návštěv webu
3. Do (Dělat)
Ve třetí fázi se nám cílová skupina zužuje na lidi, kteří si v daný moment chtějí koupit trekové boty. Schyluje se ke konverzi a vaším úkolem je přesvědčit zákazníka, aby si vybral právě váš e-shop. Nikoho nebaví proklikávat se 10 stránkami s podmínkami a dalšími 10 v košíku. Zjednodušte nákup na minimum, abyste eliminovali čas, který zákazník stráví přemýšlením. Pokud by proces od vybrání produktu po zaplacení trval moc dlouho, zákazník by si nákup mohl rozmyslet a neuskutečnit ho.
Někdo radši platí kartou a vyzvedne si produkt na prodejně, jiní chtějí dobírku a poslat poštou až domů. Nabídněte klientům co nejvíce možností platby a dopravy, aby se nemuseli omezovat ve svých preferencích. Vše přehledně, srozumitelně a jednoduše.
Ideální kanály pro oslovení:
Online reference, e-mailová kampaň, SEO, PPC, affiliate, remarketing, zbožové srovnávače
Měřítko úspěšnosti:
Návratnost investic, čistý zisk, počet konverzí, cena za konverzi
2. Think (Myslet)
V této fázi už se cílová skupina zužuje na zákazníky, kteří mají ve střednědobém nebo dlouhodobém horizontu vážný zájem o koupi trekových bot a stávají se tak pro vaši firmu zajímavými. Znají váš e-shop i vaše produkty a vy se v nich snažíte probudit touhu k nákupu u vás. Postavte se do role odborníka, snažte se zákazníkovi poradit pomocí kvalitně zpracovaných článků na blogu, získejte jejich důvěru, sdílejte pozitivní recenze.
Ideální kanály pro oslovení:
Detailnější články, recenze nebo technické popisy na vašem blogu, sociální sítě, newsletter, e-book, PPC, SEO, srovnání produktů
Měřítko úspěšnosti:
Počet prokliků přes PPC reklamy, míra opuštění webu (bounce rate), hloubku návštěvy, čas strávený na webu, počet asistovaných konverzí
4. Care (Starat se)
Nejdůležitější a nejužší skupina zákazníků se nachází ve čtvrté fázi. Udržení zákazníka je z dlouhodobého hlediska mnohem levnější, než hledání a přesvědčování nového. Dejte zákazníkovi vědět, že si vážíte jejich opakovaného nákupu u vás, nabídněte možnost věrnostního programu, případně slevy na další nákup nebo požádejte o zpětnou vazbu. Tyto reference můžete použít pro oslovení budoucích zákazníků, kteří se nacházejí ve fázi Do.
Ideální kanály pro oslovení:
Newsletter, blog, sociální sítě, e-mailová kampaň
Měřítko úspěšnosti:
Opakované nákupy, počet konverzí pomocí prokliků z newsletteru, spokojenost zákazníka, recenze, míra čtenosti (open rate) e-mailů
Rozdělení podle STDC modelu nám umožní nahlédnout na fáze nákupu z pohledu zákazníka, pochopit jeho priority a přizpůsobit se jim. Pokud zákazník ve fázi See obdrží e-mailem nabídku věrnostního programu e-shopu pro obuv, velmi pravděpodobně poputuje přímo do spamu. Správné použití STDC vám pomůže maximalizovat efektivitu marketingové strategie, ať už z obsahové části, nebo použitím nejvhodnějších kanálů pro jednotlivé fáze.
Chcete s námi probrat svůj projekt?
Pozveme vás na kafe, víno nebo hašlerky, vyslechneme vaše potřeby a navrhneme možnosti řešení.